一、軟件概述

企(qi)業(ye)客(ke)戶關系(xi)管理的(de)核心思想，集中解決了(le)CRM培訓(xun)教(jiao)育過(guo)程中的(de)種種缺憾，并且(qie)靈(ling)活運用WEB技術(shu)開發(fa)而成。整個教(jiao)學(xue)系(xi)統的(de)業(ye)務(wu)流程以客(ke)戶生(sheng)命周期管理為主線，涵蓋了(le)企(qi)業(ye)“銷售、營(ying)銷、服務(wu)業(ye)務(wu)信(xin)息化”、“客(ke)戶溝通集成自動化”與“客(ke)戶信(xin)息智能分析(xi)”等功能，實(shi)現了(le)市場、營(ying)銷、銷售、服務(wu)等環(huan)節的(de)協同工作。同時，基于WEB的(de)操作模式，讓(rang)操作者在實(shi)踐與真實(shi)環(huan)境(jing)之中學(xue)習(xi)體(ti)會CRM的(de)精髓，完善CRM理論(lun)知識的(de)體(ti)系(xi)。 本軟件按用戶類(lei)型分管理員、教(jiao)師(shi)、學(xue)生(sheng)三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備(bei)

登陸CRM系統(tong)，首先要根據實際情況對CRM教(jiao)學(xue)系統(tong)的(de)相關參數進行配置，這樣便(bian)于(yu)以后對系統(tong)用戶和信息進行管理和控制。點擊“設置”進行系統(tong)設置。

管理員資料修改

管理(li)員(yuan)是整個(ge)系統的(de)最高權限擁有(you)者，為了防止惡意和(he)非惡意的(de)破壞(huai)，建議重(zhong)新(xin)設置并保(bao)存(cun)好管理(li)員(yuan)的(de)用戶名(ming)與登陸密碼。

組織資料設置

管理員可以(yi)根據實際情況進(jin)入“設置”，選擇(ze)“組(zu)織結(jie)(jie)構(gou)資(zi)料(liao)”，按照您的需要修改組(zu)織結(jie)(jie)構(gou)的資(zi)料(liao)。

工作崗位設置

工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)是系(xi)統用戶(hu)管理的基本框(kuang)架之(zhi)一，因此設置好(hao)組織的工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)結構是十分(fen)重要的。在工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)設置中，上(shang)級崗(gang)位(wei)(wei)用戶(hu)總是可以(yi)讀寫他(ta)所(suo)領導(dao)的下級崗(gang)位(wei)(wei)用戶(hu)擁有(you)的客戶(hu)、聯(lian)系(xi)人、線索(suo)、機(ji)會等信息。例如，為(wei)了方便以(yi)班級為(wei)單位(wei)(wei)對用戶(hu)進(jin)行(xing)統一管理，可以(yi)按班級進(jin)行(xing)崗(gang)位(wei)(wei)設置：

指定(ding)“教師”崗(gang)(gang)位用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)為最高級(ji)(ji)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，可(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)查看系(xi)統(tong)所有用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)；“教師”下設三個(ge)(ge)(ge)崗(gang)(gang)位（班(ban)(ban)級(ji)(ji)），其(qi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)分別查看三個(ge)(ge)(ge)班(ban)(ban)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)(xi)(xi)；每(mei)(mei)個(ge)(ge)(ge)班(ban)(ban)級(ji)(ji)又下設不同的(de)(de)(de)部(bu)門，作(zuo)為部(bu)門經理級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)選擇該崗(gang)(gang)位，其(qi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)查看該部(bu)門用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)；部(bu)門下設業務員崗(gang)(gang)位，是作(zuo)為系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)崗(gang)(gang)位。管理員設置好如上的(de)(de)(de)工作(zuo)崗(gang)(gang)位結構后，對注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)按照不同的(de)(de)(de)班(ban)(ban)級(ji)(ji)和(he)權(quan)限(xian)分配不同的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位可(ke)(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)(yi)方便的(de)(de)(de)管理每(mei)(mei)個(ge)(ge)(ge)班(ban)(ban)級(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)信(xin)息(xi)(xi)(xi)。

修改共享模式

共享模式(shi)的(de)設置(zhi)在前面功(gong)能介紹里已經詳細描述過，在系統啟用之前管(guan)理員要(yao)根據需要(yao)設置(zhi)好客戶/聯系人、線索、機會(hui)、文檔的(de)共享模式(shi)。

信息添加

為了擴(kuo)充(chong)系(xi)統的(de)(de)實用性，管理員可以進入產(chan)(chan)品類別(bie)和(he)產(chan)(chan)品列表頁，為系(xi)統添加新的(de)(de)產(chan)(chan)品類別(bie)和(he)產(chan)(chan)品。

進行以(yi)上幾項相關配(pei)置之后，CRM實驗系統已經可以(yi)正式投入使(shi)用。

實驗二 學生注冊(ce)

開始(shi)實驗還需要(yao)注(zhu)(zhu)冊一個用戶作為您進(jin)入CRM系統的(de)身份(fen)證明(ming)。點擊首(shou)頁(ye)的(de)注(zhu)(zhu)冊進(jin)入注(zhu)(zhu)冊頁(ye)面。

填寫好要注(zhu)(zhu)冊(ce)(ce)的(de)用(yong)戶信息(xi)，確定后提交申請(qing)。注(zhu)(zhu)意：所有的(de)注(zhu)(zhu)冊(ce)(ce)申請(qing)都(dou)必(bi)須通過管理員的(de)審核。

管(guan)理(li)(li)員(yuan)審(shen)核(he)用戶的注冊申請，同(tong)時(shi)根據(ju)不同(tong)用戶指定不同(tong)的工作(zuo)崗(gang)位和用戶角色。這樣(yang)，該用戶才(cai)能(neng)成為系統的合法用戶從首頁登錄CRM系統。根據(ju)管(guan)理(li)(li)員(yuan)分配的崗(gang)位角色，學生可以(yi)操作(zuo)整個CRM系統的不同(tong)功能(neng)模塊。

實驗三 CRM與營銷業務(wu)

一、業務介紹

CRM與(yu)市(shi)(shi)(shi)場營銷(xiao)(xiao)：作為(wei)一(yi)名市(shi)(shi)(shi)場營銷(xiao)(xiao)人(ren)(ren)員(yuan)，不僅(jin)需(xu)要(yao)調(diao)用一(yi)切手段調(diao)查市(shi)(shi)(shi)場的(de)需(xu)求走(zou)向(xiang)，為(wei)企業(ye)(ye)今后的(de)產品開(kai)發和(he)服務(wu)內容作出預測；同時(shi)，還要(yao)不斷(duan)拓(tuo)廣企業(ye)(ye)的(de)市(shi)(shi)(shi)場份額，通過各種宣傳關懷活(huo)動，發現潛(qian)在客戶機會，為(wei)企業(ye)(ye)的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)打好基礎。在CRM系統中(zhong)，通過對客戶信息的(de)統一(yi)處(chu)理分(fen)(fen)析，幫助企業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場營銷(xiao)(xiao)人(ren)(ren)員(yuan)更好地了解客戶購買行為(wei)習慣和(he)掌握市(shi)(shi)(shi)場趨(qu)勢，為(wei)企業(ye)(ye)配(pei)置時(shi)間和(he)資源提供優秀的(de)決策支(zhi)持。你可以通過對現有“客戶”進行跟蹤調(diao)查、查看以往的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)“機會”記錄或者開(kai)展新(xin)的(de)“市(shi)(shi)(shi)場拓(tuo)廣”活(huo)動以及(ji)“報表(biao)”的(de)智(zhi)能(neng)分(fen)(fen)析等來提取所需(xu)要(yao)的(de)市(shi)(shi)(shi)場信息，從中(zhong)發現新(xin)的(de)“線索”，為(wei)企業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場、產品和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)決策服務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)業務”中添加多(duo)條線索。

2.每位(wei)學(xue)生至少錄(lu)入10位(wei)客戶(hu)資料。

3.添加聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)，聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)與(yu)客(ke)戶關聯(lian)，添加的聯(lian)系(xi)人(ren)(ren)必須(xu)是(shi)客(ke)戶。

4.添加銷售機(ji)(ji)會，銷售機(ji)(ji)會也(ye)與(yu)客(ke)戶(hu)關(guan)聯，從客(ke)戶(hu)端(duan)選擇完成資料。

5.在“市(shi)場(chang)管理”中(zhong)，添加市(shi)場(chang)拓(tuo)廣。

6.系統管理員(yuan)角色登陸(lu)系統，在“產品(pin)管理”中添加產品(pin)列表、產品(pin)信息。

7.以(yi)上信息(xi)添(tian)加完后，每(mei)個角色(se)可以(yi)在(zai)主(zhu)頁添(tian)加“今日(ri)事件”、“未完成的(de)任務”。然后再(zai)進入“報表(biao)(biao)管理”，點(dian)擊統計報表(biao)(biao)查看客戶和聯系人報表(biao)(biao)、線索報表(biao)(biao)等。

實驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業(ye)務(wu)：銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是將潛(qian)在客(ke)(ke)(ke)戶或者(zhe)說線索(suo)轉化為(wei)(wei)企業(ye)真(zhen)正客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美(mei)實現企業(ye)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)作(zuo)上的(de)(de)(de)(de)自(zi)動化，為(wei)(wei)其增加收入(ru)和(he)減少運(yun)作(zuo)成本，是企業(ye)提升利潤和(he)優勢的(de)(de)(de)(de)一大加速利器。跟蹤每(mei)個(ge)“線索(suo)”和(he)“客(ke)(ke)(ke)戶（聯(lian)系人）”，從(cong)線索(suo)中(zhong)挖掘新的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶，從(cong)已有的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶中(zhong)發(fa)現新的(de)(de)(de)(de)“機(ji)會(hui)(hui)”并把(ba)(ba)這些(xie)(xie)機(ji)會(hui)(hui)轉化為(wei)(wei)成功的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)；關(guan)注銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道(dao)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)每(mei)筆交易，從(cong)中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所(suo)在和(he)原因；通過建立科學的(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期”，更(geng)好的(de)(de)(de)(de)管理個(ge)人以及(ji)組織的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)情況(kuang)；銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)過程中(zhong)建立完整的(de)(de)(de)(de)競爭“對手(shou)”資料，為(wei)(wei)以后的(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)把(ba)(ba)握提供參考。所(suo)有這些(xie)(xie)使你可以始(shi)終(zhong)處(chu)于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運(yun)作(zuo)決勝的(de)(de)(de)(de)前端，并獲取關(guan)于銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道(dao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預期、競爭對手(shou)業(ye)績等等的(de)(de)(de)(de)更(geng)多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務中(zhong)”，跟蹤每個“線索”和“客(ke)戶(hu)（聯系人）”，從(cong)線索中(zhong)挖掘新的客(ke)戶(hu)，從(cong)已(yi)有的客(ke)戶(hu)中(zhong)發現(xian)新的“機會”并把(ba)這些機會轉化(hua)為成功(gong)的銷售。

2.在“銷售預期(qi)”中(zhong)建(jian)立合理的銷售預期(qi)，預期(qi)按年(nian)份(fen)分季度來設(she)置。

3.通過銷售(shou)分析后完整添(tian)加競爭對手。

4.在“報表管(guan)理”，點擊統計(ji)報表查看銷售(shou)(shou)機會報表以及銷售(shou)(shou)報表，更好的制定銷售(shou)(shou)預期。

實驗五 CRM與客戶(hu)服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)：客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)管理(li)中不可(ke)缺少的(de)(de)(de)(de)重要環節，從(cong)服務(wu)(wu)中贏得客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任，提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度，才能最(zui)終(zhong)把握(wo)住客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群體。在(zai)(zai)CRM系(xi)統(tong)中要及時處理(li)來自客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)反饋(kui)留言和投訴(su)，第一(yi)(yi)客(ke)服人員(yuan)在(zai)(zai)接到事(shi)件后(hou)生成事(shi)件單，依據設定(ding)的(de)(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)轉(zhuan)交(jiao)給相應的(de)(de)(de)(de)人員(yuan)進行處理(li)。對于(yu)一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)(de)咨詢(xun)，第一(yi)(yi)客(ke)服人員(yuan)可(ke)以通過知識庫或者(zhe)轉(zhuan)交(jiao)其他人員(yuan)為用戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)答(da)案。系(xi)統(tong)將記錄事(shi)件以及事(shi)件受(shou)理(li)情況的(de)(de)(de)(de)詳細信(xin)息。按照(zhao)一(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作流(liu)程(cheng)建立起完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)體系(xi)，同時要組(zu)織好對已有客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關懷調查活(huo)動，協助完(wan)成市(shi)場調查和拓廣的(de)(de)(de)(de)任務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服(fu)(fu)(fu)管(guan)理”中(zhong)添(tian)加客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務，上一級用(yong)戶(hu)(hu)可選(xuan)擇任(ren)務人，無(wu)下級用(yong)戶(hu)(hu)自己進(jin)行(xing)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務。

2.添加“反饋留(liu)言(yan)”以及“客戶投訴”，通過受理客戶，協助產(chan)品營銷。

3.在“文(wen)檔(dang)(dang)(dang)管理”中添加文(wen)檔(dang)(dang)(dang)，包括:我的(de)文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市場文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售(shou)文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業(ye)界(jie)信息文(wen)檔(dang)(dang)(dang)、產(chan)品(pin)資料文(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

4.在“報表管理”中查看客戶服務報表，分析客服狀況，完善銷售體系。

實驗六(liu) 綜合實驗

結合(he)實驗(yan)三、實驗(yan)四和實驗(yan)五的(de)具體(ti)業務(wu)操(cao)作(zuo)完成一個(ge)綜合(he)實驗(yan)，CRM系(xi)統還包含：數據分析(xi)、知識庫(ku)、團隊管(guan)理等諸多功(gong)能，這些功(gong)能靈活的(de)組合(he)和運(yun)用(yong)是最(zui)終(zhong)客戶關系(xi)管(guan)理實現的(de)保(bao)證。綜合(he)實驗(yan)過程中，突出CRM系(xi)統面(mian)向企業內部(bu)不同層次、不同部(bu)門的(de)用(yong)戶，利用(yong)客戶信息作(zuo)為主(zhu)線(xian)，讓用(yong)戶在實際(ji)操(cao)作(zuo)中體(ti)會(hui)到客戶關系(xi)管(guan)理在整個(ge)企業中所占據的(de)重要(yao)地位(wei)。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用B/S架構和.NET技術(shu)開發(fa)，數據(ju)運(yun)行在SQL數據(ju)庫中(zhong)，只需安(an)裝服務器，客戶端訪問無限(xian)制(zhi)。

2.系統的業務(wu)(wu)流程(cheng)以客(ke)(ke)戶(hu)生命周期管理(li)為主(zhu)線(xian)，涵蓋企業的銷售管理(li)、市場(chang)營銷、服務(wu)(wu)業務(wu)(wu)信(xin)息(xi)化、客(ke)(ke)戶(hu)溝通集成自動化與客(ke)(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)智能(neng)分(fen)析等(deng)內容。

3.系統(tong)(tong)完全(quan)實現(xian)客(ke)戶(hu)、產品、財(cai)務、售后服務、團(tuan)隊管理(li)、業績考核、日常辦公等(deng)協同工作(zuo)，模擬整(zheng)個企業的客(ke)戶(hu)管理(li)統(tong)(tong)一規范。

4.整個CRM教學系統業(ye)務(wu)功能主(zhu)要包括：營銷(xiao)業(ye)務(wu)、市場管(guan)理(li)、銷(xiao)售預期、報表管(guan)理(li)、產品管(guan)理(li)、文檔管(guan)理(li)、客服管(guan)理(li)、日歷管(guan)理(li)八大模塊。

5.提供會議、網站兩種方(fang)式的(de)線索，建立相關信息，可記錄和查看線索狀態、線索來源(yuan)。

6.提供(gong)統計(ji)報表功能，在報告主頁中包(bao)含更(geng)全面(mian)的(de)(de)統計(ji)報表內(nei)容。包(bao)括：我的(de)(de)客(ke)戶(hu)、被忽略的(de)(de)客(ke)戶(hu)、客(ke)戶(hu)分析(xi)(xi)報表、客(ke)戶(hu)發展(zhan)趨勢(shi)、競爭對手報表分析(xi)(xi)、即(ji)將(jiang)來(lai)臨(lin)銷(xiao)售機會、沒有完成的(de)(de)銷(xiao)售機會、機會分析(xi)(xi)報表、機會發展(zhan)趨勢(shi)等等。

7.提供客戶(hu)對公(gong)司產品(pin)和(he)服務的(de)反饋留(liu)言、投訴(su)等第一時間(jian)做出反應而設(she)計(ji)的(de)功能模塊(kuai)。客服管理主要包含反饋留(liu)言、客戶(hu)投訴(su)、客戶(hu)服務三個子項(xiang)。

8.系統中提(ti)供(gong)文(wen)(wen)檔分類(lei)管(guan)理功能(neng)，包含我的文(wen)(wen)檔、客戶文(wen)(wen)檔、市場(chang)文(wen)(wen)檔、銷售文(wen)(wen)檔、業界信息文(wen)(wen)檔和產品資(zi)料文(wen)(wen)檔。

9.系統獨立(li)添(tian)加銷(xiao)(xiao)售預(yu)期模塊，主要查看(kan)每(mei)個(ge)季度中每(mei)個(ge)月的預(yu)期銷(xiao)(xiao)售總(zong)額、最好銷(xiao)(xiao)售總(zong)額。

10.系(xi)(xi)統(tong)中的設置(zhi)(zhi)分普(pu)通(tong)用戶(hu)設置(zhi)(zhi)和管理員設置(zhi)(zhi)，普(pu)通(tong)用戶(hu)可以進行個(ge)人(ren)資料(liao)及用戶(hu)參數(shu)的設置(zhi)(zhi)，系(xi)(xi)統(tong)管理員可以對整(zheng)個(ge)CRM系(xi)(xi)統(tong)的組織結構資料(liao)進行設置(zhi)(zhi)，還可以統(tong)一管理整(zheng)個(ge)系(xi)(xi)統(tong)的所有(you)用戶(hu)，對用戶(hu)的操作記錄進行考核等。